از خدمت تا بردگی

اگزاویه دو لا وگا برگردان معصومه خطیبی بایگی

شرکت‌های خدماتی معمولاً برای نگه‌داشتن مشتری‌های خود از کارکنانشان یک «کار احساسی»می‌خواهند، کاری که از مرزهای زندگی شخصی و شغلی عبور می‌کند. روانشناسان کار در پی بررسی «اشکال جدید بردگی» هستند. امروزه در آگهی‌های استخدام بخش خدماتی، به جملاتی از قبیل «داشتن روابط عمومی بالا و روحیۀ خدمت‌رسانی از الزامات این شغل است.» زیاد برخورد می‌کنیم. اما نباید فراموش کرد که واژه « خدمت» از فعل «خدمت کردن» می‌آید و با مفهوم «بردگی» فاصلۀ زیادی ندارد. مطالعات دهه‌های اخیر نشان می‌دهد برخی از مشاغل رابطۀ تنگاتنگی با «خدمت‌رسانی» دارند که پیامدها و آسیب‌های روانی ناشی از آن‌ها به‌وضوح مشخص است. پاسکال مولینیه (Pascal Molinier)، روانشناس، در همایشی دربارۀ «اشکال جدید بردگی و آسیب‌شناسی روانی» که در دانشکده ملی هنرهای پاریس برگزار شد، به این موضوع اشاره کرد. در این همایش که از طرف کارگاه روانشناسی کار به سرپرستی کریستوف دو ژور (Cristophe Dejours) برگزار شد، با ارجاع به مقالات اتیین دو لا پوئتی (Etienne de la Poétie) و مفهوم «بردگی ارادی»، از شرکت‌کنندگان دربارۀ بردگی در کار سؤال شد. مولینیه هم به‌نوبه خود به بررسی شاخص‌هایی دربارۀ تحلیل مشاغل خدماتی در طبقات پایین اجتماع پرداخت.

می‌توان گفت که آسیب‌شناسی روانی بردگی از پایه‌های روانشناسی کار است. در دهۀ ۶۰ ، لویی لو گییان(Louis le Guillan)، روانکاو، به بررسی دوبارۀ پرونده خواهران پَپَن (Papin) پرداخت، خواهرانی که در ۲ فوریۀ ۱۹۳۳ به طرزی وحشتناک، رئیسشان و دخترش را به قتل رساندند. در مقاله‌ای که ژک لاکان (Jacque Lacan) در سال ۱۹۳۳ در مجلۀ سوررئالیستی مینوتور (Minotaure) به چاپ رساند، عمل خشونت‌آمیز خواهران پَپَن را نتیجۀ پارانویای خانوادگی دانست. این در حالی است که لوئی لو گیلان این مسئله را ناشی از «قدرت بیماری‌زایی شرایط خدمتکاری» اعلام کرد. آیا همان‌طور که مولینیه پیشنهاد می‌دهد، می‌توان «از شرایط یک خدمتکار همه‌کاره به رابطۀ خدمت در دنیای کنونی» پی برد؟ برای این روانشناس، مطالعات لوئی گییان کمک شایانی به ارائه ساختارهای روشمند در جهت تحلیل بعضی از مشاغل زنانه امروزی ازجمله صندوق‌داری، نظافتچی و مراقبت از سالمندان کرده است.

آیا می‌توان بدون درنظرگرفتن بستر نهادی این فعالیت‌ها و بدون پرداختن به شیوه‌های سازمان کار مسئله کارهای خدماتی در دنیای کنونی را موردمطالعه قرارداد؟

واژۀ کلیدی: flux tendu

ژان پییر دوران (Jean- Pierre Durand) در مطالعات خود [۱] نشان می‌دهد که مشاغل خدماتی به‌خصوص وقتی افراد کمتر تحصیل‌کرده به آن‌ها می‌پردازند، ازلحاظ شیوه‌های سازمان کار، تا چه اندازه شبیه مشاغل حوزه صنعت می‌شوند. امروزه از واژۀ «flux tendu» استفاده زیادی می‌شود. در بخش صنعت و تولید، این واژه به معنای «کاهش حداکثری ذخایر انبار» است و به مجموعه‌ای از فرآیند‌های مدیریتی اشاره دارد که به متصدیان امکان می‌دهد که بتوانند در هرلحظه تعداد قطعات تولیدشده را برحسب نیاز دیگر بخش‌های تولید و بازار محاسبه کنند. در سازمان‌های کاری ازجمله در کار صندوق‌داری مراکز بزرگ توزیع و فروش کالا همانند مراکز پاسخگویی تلفنی، این اصطلاح معنایی کاملاً روشن دارد: صفی از مشتریان که در مقابل صندوق ایستاده‌اند یا منتظر برقراری تماس تلفنی هستند. صفی طولانی که کارفرمایان با محاسبۀ دقیق تعداد کارکنان حاضر در هر ساعت کاری به‌صورت «علمی» آن را سامان‌دهی می‌کنند و به این طریق، فشار کاری زیادی به کارکنان خود تحمیل می‌کنند و از آن‌ها می‌خواهند که سرعت خدمت‌رسانی خود را بیشتر کنند. این جابه‌جایی زنجیرۀ تولید صنعتی با حکمی به‌شدت تیلوری کامل‌تر هم می‌شود: حرکات بدن، شیوۀ حرف زدن و حالت‌های چهرۀ متصدی در مقابل مشتری باید بسیار مناسب و حاکی از احترام باشد. به‌کارگیری این شیوه‌های سازمانی، فعالیت‌های خدماتی را وارد دنیای عقلانیت صنعتی می‌کند. انجام کارهای خدماتی مستلزم نوعی ارتباط خاص نیز هست. صندوق‌دار درست مثل فروشنده یا مشاور تلفنی در ارتباط با مشتری وارد نوعی بازی می‌شود. بازی که او را به سمت نابرابری و مشتری مداری بی‌چون‌وچرا سوق می‌‌دهد. اصلی که مدیریت بازاریابی آن را ایجاد کرده است و فرد را مجبور می‌کند، بدون کوچک‌ترین اعتراضی رفتار مشتری را تحمل کند و درعین‌حال لبخند هم بزند. مولینیه در این خصوص به نکتۀ درستی اشاره می‌کند و می‌گوید: در مشاغل خدماتی، هرچند هم که مدرن باشند، چهرۀ خدمتکاری به‌وضوح مشخص است. وقتی می‌بینیم حق کار تا چه اندازه با نیاز‌های جامعه سازگار شده است، این برداشت تقویت هم می‌شود. برای نمونه به موردی افراطی اما معنی‌دار اشاره می‌کنیم: امروزه، فروشگاه‌های بلژیک از «کارکنان دقیقه‌ای» بهره می‌گیرند، کارکنانی که در منتظرند تا برای چند ساعت کار با آن‌ها تماس بگیرند.

بنابراین پرداختن به پیامدها و آسیب‌های روانی کارهای خدماتی مستلزم بررسی تأثیر متقابلی است که این مشاغل به وجود می‌آورند. به همین دلیل بود که جامعه‌شناس آمریکایی، آرلی آر هاچس‌چایلد (Arlie R. Hochschild) به مطالعۀ جریان «کار احساسی» پرداخته است [۲]. این جامعه‌شناس، بعد از اروینگ گافمن (Erving Goffman) به تحلیل فرآیندی پرداخت که در آن افراد عواطف خود را به نحوی پرورش می‌دهند که درنهایت بتوانند از «قواعد احساسی» سازمان‌های کاری تبعیت کنند. بر اساس مطالعات هاچس‌چایلد، این «کار احساسی» وارد موقعیت‌های شغلی زیادی شده‌است. به‌عنوان‌مثال، صندوق‌دار یک فروش بزرگ پذیرفته است که با یک لبخند مهربانانه می‌تواند از خشم احتمالی مشتری نسبت به خودش جلوگیری کند.

خیال مردانۀ مادر تمام‌عیار

کار احساسی به عقیدۀ طرفداران این جریان، ویژگی مشاغل طبقات پایین جامعه نیست، بلکه در تمام‌کارهای خدماتی وجود دارد. حتی به نظر می‌رسد، هر چه مرتبۀ اجتماعی بالاتر باشد، این فرآیند پیچیده‌تر هم می‌شود. جنیفر ال پییرس (Jennifer L . Pierce) جامعه‌شناس، در مطالعه‌ای به بررسی کار دستیاران قضایی در دفاتر وکلای آمریکایی پرداخت [۳]. این افراد، اگرچه در ظاهر در مشاغل عالی‌رتبه قرار داشتند، اما بیش از این‌که به دلیل صلاحیت‌های سازمانی‌شان استخدام شوند، به خاطر توانایی در تحمل و به عهده گرفتن مسئولیت رفتار وکلا در این کار استخدام‌شده بودند. آن‌ها مجبور بودند هر صبح لبخند بزنند، در مقابل عصبانیت وکلا احساسات خود را کنترل کنند و پاسخ بالادستی‌ها را هم بدهند. گویا دستیاران قضایی محکوم‌به عینیت بخشیدن به «خیال مردانۀ مادر تمام‌عیار بودن» هستند. بر این اساس، دیگر بحث بر سر یک « بازی ظاهری» و تظاهر کردن به داشتن احساساتی مغایر باشخصیت فرد نیست، بلکه پای نوعی «بازی واقعی و عمقی» در میان است که دستیاران قضایی در آن تلاش می‌کنند احساساتی از خود بروز بدهند که از آن‌ها انتظار می‌رود. البته باید اشاره کرد که هردوی این بازی‌ها خطرناک است. به عقیدۀ طرفداران کار احساسی، در بازی ظاهری، فرد در معرض احساسی قرار می‌گیرد که باشخصیتش کاملاً بیگانه است؛ اما در بازی عمقی، فرد به سمت هویت‌یابی از نقش شغلی پیش می‌رود، به‌طوری‌که مطالبات شغلی با خواسته‌های زندگی خصوصی در‌هم می‌آمیزند و در فرد نوعی «فرسودگی احساسی» به وجود می‌آورند.

در عصر کنونی، سازمان‌های خدماتی با تن دادن به فشار رقابتی، بیش‌ازپیش از کارکنان خود «کار احساسی» می‌خواهند. این گرایش در خریدوفروش لباس بهتر خود را نشان می‌دهند. کارفرمایان این حوزه مدام به فروشندگان خود می‌گویند که ظاهر و نحوۀ رفتار آن‌ها نشان‌دهندۀ تصویری است که آن فروشگاه می‌خواهد به مشتریان القا کند. بنابراین نحوه رفتار با مشتری کامل طبق دستورالعمل است: نگاه کردن به چشمان مشتری، لاس زدن با او و حتی لمس کردن دست او هنگام دریافت پول. از فروشندگان زن نیز خواسته می‌شود تا با پوشیدن لباس‌ها و استفاده از محصولات فروشگاه تبلیغ کنند و با ظاهری مناسب در مقابل مشتری حاضر شوند [۴].

مولینیه خاطرنشان می‌کند که مشاغل خدماتی به سمت نوعی جنسی شدگی پیش می‌روند که به‌طور عمیقی احساسات فرد حقوق‌بگیر را به بازی می‌گیرند، تا جایی که مرز بین زندگی عاشقانه و زندگی کاری تیره‌وتار می‌شود. اگر امروزه از اشکال جدید بردگی در بین کارکنان مشاغل خدماتی سخن به میان می‌آید، به دلیل از بین رفتن مرزهای بین زندگی کاری و غیر کاری، بین زندگی شغلی و حوزه خصوصی است. آیا ساعات اضافه‌کاری که کارکنان به آن‌ها تن می‌دهند و دستورالعمل‌هایی که مجبور به تبعیت از آن‌ها هستند، از همین واقعیت نشایت نمی‌گیرد؟

Xavier da la Vega

منبع: مجله علوم انسانی فرانسه

یادداشت

۱.J.-P. Durand, La Chaîne invisible. Travailler aujourd’hui : flux tendu et servitude volontaire, Seuil, 2004.

۲.A.R. Hochschild, « Travail émotionnel, règles de sentiments et structure sociale », Travailler, n° ۹, ۲۰۰۲. Ce numéro rassemble plusieurs articles représentatifs du courant de l’emotional work.

۳.J.L. Pierce, « Les émotions au travail : le cas des assistantes juridiques », ibid.

۴.U. Forseth et C. Dahl-Jorgensen, « Sur la ligne de feu : transformation du travail relationnel dans un centre commercial et une banque en Norvège », ibid