هندرسون، جان سی (۱۳۹۳)، مدیریت بحران در صنعت گردشگری: علت‌ها و پیامدها، ترجمه محمدرضا گوهری، تهران: مهکامه.
در شرایط امروز، بحران ها و مدیریت آنها مسئله ای مهم تلقی می شود که ارتباطاتی نیز با گردشگری و فعالیت های آن دارد و به نظر می رسد که صنعت گردشگری با دارا بودن ویژگی هایی که آن را از دیگر صنایع جدا می سازد همواره آماده پذیرش هر گونه بحران است که این امر می تواند احتمال وقوع و میزان بروز بحران در این صنعت را شدت بخشد. این موضوع مستلزم استراتژی و مدیریت مناسب بحران است. بحران های گردشگری داری گونه های متفاوتی است؛ مانند بحران های اقتصادی، سیاسی، فرهنگی-اجتماعی، زیست محیطی و… که در این کتاب مفصلا به آن پرداخته شده. این کتاب در ده فصل و ۳۲۰ صفحه گرد آوری شده است.
نوشته‌های مرتبط
در فصل نخست نویسنده قصد دارد تا با بیان مقدمه ای مخاطب را با مبحث بحران در صنعت گردشگری آشنا سازد. در آغاز گزیده ای از بحران های گردشگری را ذکر می کند؛ از جمله: زمین لرزه در شهر کوب ژاپن، حمله تروریستی به یکی از مکان های تاریخی شهر اقصر مصر، شیوع ویروس سارس در آسیا و کانادا، وقوع سونامی در اقیانوس هند و… . سپس برای روشن تر شدن موضوع سه عنصری که منجر به بروز بحران می شود را مطرح می کند. «۱. عامل محرک در قالب یک اتفاق که موجب بروز تغییری عمده می شود یا دست کم این ظرفیت را دارد تا تغییری عمده و اساسی ایجاد کند، ۲. اقرار به ناتوانی در مواجهه با این تغییر و پی بردن به این مطلب که در رویارویی با آن کاری از عهده ما بر نمی آید، ۳. تهدیدی که ماهیت وجودی یک سازمان و بنیان آن را به مخاطره می اندازد.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۸). لازم به ذکر است که بحران های گردشگری طیف قابل توجه و حوزه های متنوعی را در بر می گیرد که نویسنده در فصل های بعدی به آن اشاره ی گسترده تری می کند. با این وجود می توان این گونه تفسیر کرد که «دلایل به وجود آمدن بسیاری از بحران های گردشگری را می توان در رشد و توسعه سطوح اقتصادی، سیاسی، فرهنگی-اجتماعی و زیست محیطی دنبال کرد که بر روی عرضه و تقاضا در کشور های مولد (مبداء) و مقصد تاثیر می گذارد.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۲۰). در ادامه ی فصل با این هدف که چرا و چگونه صنعت گردشگری مستعد پذیرش بحران است؛ ویژگی های صنعت گردشگری بیان شده، نویسنده نیز معتقد است درک بحران های گردشگری از آن جهت حائز اهمیت است که می توان اینگونه پیامدهای یک بحران را شناسایی کرد. نهایتا می توان اینگونه استنباط کرد که لازمه موفقیت در مدیریت بحران گردشگری: «برخوردار بودن از حداکثر آمادگی، اراده برای قبول مسئولیت، واکنش و اقدام سریع، شفافیت و برقراری ارتباطات خوب است.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۳۳).
فصل دوم با عنوان بحران های اقتصادی گردشگری به مفهوم گسترده ی ارتباط بین اقتصاد و گردشگری و مدیریت بحران های اقتصادی می پردازد. نخست باید دانست که «شرایط اقتصادی در کشور های مبدا و مقصد گردشگری به تنظیم و شکل دهی گردش و جریان گردشگران (روند ورود و خروج)، الگوی هزینه کردن آنها و ماهیت شتاب توسعه (که در برابر روند کلی و معمول اقتصاد از خود واکنش نشان می دهند) کمک می کند.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۴۱). دیگر اینکه عوامل تعیین کننده بسیاری در رابطه اقتصاد و تمایلات گردشکران وجود دارد. از جمله «با اهمیت پیدا کردن مسائل شغلی و بروز نگرانی در رابطه با مسائل پولی و مالی تعداد زیادی از گردشگران ترجیح می دهند تا انتخابشان را به سفر های کم هزینه تر با بعد مسافت کمتر نسبت به محل زندگی خود محدود کنند.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۴۴). لازم به ذکر است که عوامل دیگری نیز وجود دارد از جمله نوسانات و نرخ ارز و میزان اخذ مالیات برخی از شهر ها برای خدمات گردشگری و… . در ادامه ی فصل نیز برای بیشتر پرداختن به مفهوم بحران های اقتصادی، نویسنده به تفسیر اثرات اقتصادی و مدیریت آنها پرداخته است. نهایتا می توان اینگونه برداشت کرد که با توجه به بحران های اقتصادی باید اقدامات مناسبی صورت گیرد تا شاهد کاهش خسارات اقتصادی ناشی از فعالیت های گردشگری باشیم و به دنبال آن نیز باید از شدت بحران ها کاسته و از بروز بحران های مشابه جلوگیری کنیم؛ که این خود مستلزم مدیریت کارآمد است.
نمی توان گردشگری و بحران های آن را بدون در نظر داشتن مسائل و شرایط سیاسی یک کشور یا منطقه مورد مطالعه و بررسی قرار داد؛ زیرا گردشگری همواره موضوعی برای مشاجره ها و بحث های سیاسی بوده است از همین رو در فصل سوم به بحران های سیاسی گردشگری پرداخته شده است. نویسنده برای درک بهتر رابطه ی بین سیاست و گردشگری، در آغاز اشاره به این دارد که «فعالیت های گردشگری و شیوه عملکرد آن در داخل و خارج از یک کشور، توسط سیاست ها، ساختارها و فرآیندهای دولتی در سطوح ملی و بین المللی شکل گرفته و هدایت شده است. تقریبا تمامی دولت ها در سراسر جهان تا اندازه ای به گردشگری توجه نشان می دهند و به طرق مختلف در فعالیت های آن مشارکت دارند. تصمیم گیری و سیاست گذاری توسط سازمان ها و دفاتر دولتی و طراحی و اجرای قوانین و آیین نامه ها می تواند بر صنعت گردشگری تاثیرگذار باشد و این مسئله به نوبه خود بر نهاد های دولتی و عملکرد آنها نیز تاثیر می گذارد.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۶۸). توجه به این موضوع نیز حائز اهمیت است که بسیاری از گردشگران از طریق آشنایی با سیاست های یک کشور می توانند تا حدودی از شرایط حاکم بر آن کشور آگاه شوند و برای انتخاب مقصد سفر تصمیم بگیرند به بیانی دیگر بحران ها سیاسی یک کشور می تواند منجر به کاهش میزان گردشگران و رکود صنعت گردشگری یک کشور شود که این خود نیازمند استراتژی های مناسب مدیریتی است. در ادامه ی فصل نیز گونه های متعددی از بی ثباتی سیاسی و بحران های سیاسی مطرح می شود که شامل شش گونه ی عمده است از جمله: جنگ های بین المللی، جنگ های داخلی، کودتاها، تروریسم، شورش و ناآرامی های سیاسی و اجتماعی، و اعتصاب ها. نهایتا موضوعی که بسیار مهم جلوه می کند چگونگی واکنش به بحران های سیاسی است؛ که نویسنده در صفحات پایانی فصل سوم به آن پرداخته و نهایتا دو نمونه مطالعه موردی مطرح گشته که شامل منطقه میانمار و یمن است.
فصل چهارم کتاب به نوع دیگری از بحران گردشگری با نام تروریسم پرداخته است. اما سوالی که در آغاز باید به آن پاسخ داد این است که مفهوم تروریسم چیست؛ و می توان اینگونه تفسیر کرد « خشونتی از پیش سازماندهی شده با اهداف و انگیزهای سیاسی که توسط گروه های فعال در داخل کشور یا سازمان مخفی،علیه اهداف و افراد غیر نظامی به کار برده می شود و معمولا نیت آن تحت تاثیر قرار دادن مخاطبی خاص است.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۰۰). روشن است که بروز فعالیت های تروریستی، وحشت فراوانی را برای مردم به همراه دارد که این خود منجر به مانعی برای فعالیت های گردشگری محسوب می شود و بر بخش عرضه و تقاضا نیز تاثیر گذار خواهد بود. به طور کلی «تروریسم برای قوانین و نظم و ترتیب یک جامعه تهدیدی جدی به شمار می رود و به همین سبب قادر است تا پایداری و امنیت یک کشور را در حوزه های سیاسی اقتصادی و اجتماعی به خطر بیندازد. گردشگری نیز از تاثیرات مخرب این فعالیت ها در امان نبوده است.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۰۴). لازم به ذکر است که در بیشتر موقع گردشگران و بخش تجاری گردشگری هدف حملات تروریستی است زیرا این امر می تواند تبلیغات و بازتاب خبری در سطح جهانی داشته باشد. در ادامه ی فصل نیز مواردی از حملات تروریستی در نقاط مختلف دنیا ذکر شده و توصیه هایی در خصوص سفر مطرح گشته است. مورد دیگری که نویسنده در فصل چهارم به آن اشاره داشته است واکنش در برابر تروریسم و راهکارهایی برای به حداقل رساندن بروز حملات تروریستی است.
فصل پنجم با عنوان تضاد های فرهنگی-اجتماعی و گردشگری، بحران های فرهنگی اجتماعی را مطرح ساخته و تاکید بر این دارد که گردشگری می تواند از ویژگی های فرهنگی اجتماعی گردشگران و ساکنان بومی تاثیر پذیرد و آنها را نیز تحت تاثیر قرار دهد. مسئله ی دیگری که نمود برجسته تری دارد این است که قدرت ایجاد تغییر در میان مردم بومی قوی تر است زیرا مردم بومی باید همواره خود را با نفوذ گردشگران وفق دهند. پس می توان این گونه برداشت کرد که گردشگری می تواند به دلیل ایجاد تعارضاتی میان گردشگران و مردم بومی منجر به بروز بحران شود. پس از بررسی اثرات فرهنگی اجتماعی در صفحات آغازین این فصل، نویسنده به موضوع دیگری اشاره می کند آن هم معقوله ی جرم و جنایت در مناطق توریستی. «در خصوص این مسئله که گردشگران به طور کل اهداف آسان و جذابی برای برخی تبهکاران هستند اجتماع نظر وجود دارد؛ چرا که معمولا گردشگران به راحتی قابل شخیص وشناسایی هستند و همچنین بیشتر مردم گمان می کنند که آنها میزان قابل توجهی وجه نقد و اشیا ارزشمند با خود حمل می کنند. در ضمن ممکن است زمانی که گردشگران دور از کشور و در محیط های بیگانه هستند کمتر هوشیار و مراقب باشند و نداننند که باید از رفتن به چه محل ها و مناطقی اجتناب کنند.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۴۳). به دنبال آن در این فصل همانند فصل های قبل به مدیریت بحران پرداخته است اما اینبار از نوع فرهنگی- اجتماعی. نویسنده در این قسمت نیز راهکار هایی را ارائه می دهد. به عنوان مثال: «صنعت گردشگری بایستی شرایط و حساسیت های فرهنگی-اجتماعی کشورهای مقصد را در نظر گیرد و گردشگران نیز لازم است در این باره آموزش های لازم را ببینند. به ویژه برخوردار بودن از دانش و شناختن تفاوت ها و تمایزات فرهنگی_اجتماعی در حوزه مذهب نه فقط در مورد اسلام می تواند کمک بسیار بزرگی بوده و کاربرد بیشتری در راستای کاستن از تنش ها میان ساکنان بومی مقصد ها و گردشگران داشته باشد.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۴۶).
فصل ششم با تاکید بر اهمیت منابع طبیعی به عنوان جاذبه های صنعت گردشگری آغاز و در ادامه به بحران های زیست محیطی می پردازد. نویسنده معتقد است توسعه سریع و فقدان برنامه ریزی منجر به بروز بحران می شود؛ و موارد دیگری را نیز ذکر می کند. از جمله: «تقاضای بیش از حد برای آب از طرف گردشگران و اسراف آب در تاسیساتی مانند زمین های گلف می تواند به کمبود آب منتهی شود. حضور و فعالیت نسنجیده گردشگران اثر شدید و مخربی بر اکوسیستم هایی دارد که موجب توازن زندگی گیاهی و جانوری می شود و تنوع زیستی و گونه های بومی گیاهی و جانوری را به مخاطره می اندازد. از سویی فعالیت های بخش حمل و نقل نیز مشکلات آلودگی هوا و آلودگی سمعی و بصری و استرس را با خود به همراه دارد.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۶۰-۱۶۱). سپس برای روشن تر شدن مخاطب به مبحث گسترده ی واکنش به بحران های زیست محیطی می پردازد. «برخی از انواع بحران های زیست محیطی گردشگری را می توان پیش بینی و برای مدیریت موثر آن برنامه ریزی کرد؛ در حالی که می توان از بروز برخی دیگر از این گونه بحران ها پیشگیری کرد؛ به ویژه آن دسته از بحران هایی علت بروز آنها وجود ضعف در سیستم برنامه ریزی و مدیریت است.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۷۵).
یکی دیگر از بحران هایی که گریبانگیر حوزه ی گردشگری شده بحران بهداشت و سلامت است که در فصل هفتم مفصلا به آن پرداخته شده. «به طور کلی بهداشت و سلامت یکی از دغدغه های عمده بسیاری از بخش های دولتی و خصوصی و عنصری کلیدی در انتخاب مقصد سفر و رضایتمندی مسافران و گردشگران محسوب می شود. به احتمال فراوان تک تک مسافران و فعالان صنعت گردشگری از مناطقی که در ان سلامت گردشگران تهدید می شود دوری می کنند. بسیاری از کارشناسان بر نقش سفر و گردشگری در ارتقای وضعیت جسمی و روحی افراد اذعان دارند،با این حال ممکن است بسیاری از گردشگران حاضر در یک منطقه یا کشور در معرض آسیب ها و مخاطرات بهداشتی و سلامتی قرار گیرند.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۱۸۸). شایان ذکر است که گونه های مختلفی از مخاطرات بهداشتی و سلامتی به هنگام سفر در این فصل ذکر گشته و نویسنده اشاره ای به بیماری های عفونی و واگیر دار نیز می کند. روشن است که یکی از علل شیوع بیماری ایدز در دنیا، گردشگری و سفر است. به ویژه آن دسته از سفر هایی که با عنوان گردشگری جنسی مطرح گشته. در ادامه ی فصل همانند فصل های قبل، نویسنده در ارتباط با مدیریت این گونه بحران ها به بحث می پردازد و راه کار هایی را برای واکنش به بحران های بهداشتی سلامتی ارائه می دهد.
موضوع دیگری که می تواند در صنعت گردشگری بحران ساز باشد، شکست های تکنولوژیکی است که موضوع مورد بحث در فصل هشتم کتاب است. گردشگری نیز همانند دیگر صنایع از تکنولوژی بهره می برد، تکنولوژی به گردشگری این اجازه را می دهد تا محصولات بهتری تولید کرده و آنها را به شیوه ای مناسب تر به مشتریان عرضه کند. «با این وجود، امکانات و خدماتی که در نتیجه پیشرفت تکنولوژی ظهور یافته اند، در زمانی که دچار نقص کلی شده یا مطابق انتظارات عمل نکنند ممکن است مشکلاتی برای صنعت و گردشگران به وجود آورند. حال اگر در میان مشتریان یا کارمنان در نتیجه عملکرد نادرست تکنولوژی مجروح یا کشته شوند، این اتفاق می تواند منشا بروز یک بحران جدی برای گردشگری باشد.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۲۲۴). شایان ذکر است که نویسنده در این فصل تاکید بسیار ی بر روی حوادث رخ داده شده در بخش حمل و نقل دارد و در آغاز فصل حوادث نام برده شده می پردازد. به دنبال آن به بحران هایی در خصوص سفر با خودروی شخصی، سفر با کشتی، قطار یا اتوبوس و سفر های هوایی مطرح می شود. حائز اهمیت است که نا کار آمدی و وجود نواقص در تکنولوژی می تواند منجر به آتش سوزی در بخش هایی مانند حمل و نقل، اقمتگاه و همچنین جاذبه ها شود. که مفصلا در این فصل به این مورد نیز تجه شده است. اما از انواع دیگر شکست های تکنولوژیکی و فنی می توان این گونه نام برد که «ممکن است صنعت گردشگری با مشکلات تکنولوژیکی دیگری نیز مواجه شود که می توانند تاثیراتی منفی بر عملکرد گردشگری داشته باشند؛ مشکلاتی همچون طراحی نامناسب یک بنا، مهرت نداشتن و اشتباه در ساخت تجهیزات و ساختمان ها و بروز مشکل در دستگاه های مکانیکی.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۲۲۵). نهایتا در پایان فصل نیز به چگونگی واکنش به این نوع بحران ها پرداخته شده است.
آخرین گونه از بحران های حوزه ی گردشگری، بحران تجاریست که نویسنده فصل نهم کتاب را به آن اختصاص داده است. نخست برای آگاهی مخاطب انواع بحران های تجاری ذکر شده، از جمله: استفاده از محصولات معیوب، تحریم شناسی ها، فرآیند عرضه و تقاضا، خطاهای راهبردی، فساد، کلاهبرداری و … . به عنوان مثال درار تباط با تغییر تقاضا این گونه آورده شده که « یکی از پیامد های تغییر، بروز بحران است و پیش تر نیز نشان داده شد که چگونه و تا چه حدی صنعت گردشگری در برابر تغییر و دگرگونی برخی حوزه ها حساس است. صنعت گردشگری پیوسته در حال تغییر و تحول است و توسعه محصولات و جستجوی فعالان صنعت برای یافتن بازارهای جدید گویای این امر است. با وجود این تاثیر شرکت ها و سازمان های فعال در صنعت گردشگری بر میزان تقاضا، فعالان این صنعت باید در برابر تغییر و تحولات جدید هوشیار باشند و تلاش کنند تا تمایلات و گرایش های نو ظهور را پیش بینی کرده و راهکار هایی برای آن بیابند.» (هندرسون. ۱۳۹۳: ۲۶۴). سپس نویسنده به معقوله ی بین المللی شدن پرداخته است و تاکید بر این داشته که بین المللی شدن را می توان یکی از نشانه های رقابت دانست چرا که شرکت ها همواره به دنبال راه هایی برای توسعه فعالیت های خود هستند. نهایتا می توان اینگونه استنباط کرد که مدیریت و اداره ی مناسب و عاقلانه شرکت ها به همان اندازه که در دیگر بخش های اقتصادی اهمیت دارد برای صنعت گردشکری نیز حائز اهمیت است.
در فصل دهم کتاب نویسنده قصد دارد تا به طور خلاصه مروری بر موضوعات اصلی کتاب داشته باشد. به بیانی دیگر جمع بندی از آنچه در فصل های گذشته گفته شد و تاکید بر اصول مدیریت بحران ها موضوع فصل دهم است. نهایتا مدیریت بحران نیازمند فعالیت های بسیار و تلاش و مشارکت فراوان از بخش ها و سازمان های فعال در مقصد است و توجه به این نکته نیز حائز اهمیت است که برای رسیدن به نتیجه ی مطلوب تر باید مسئولان مقاصد گردشگری نگاهی مثبت و واقع بینانه به گردشگری و فعالیت های آن داشته باشند.
