اتنوگرافی اول؛ تجربه‌ای از تهران
۲۴- شهریور ۱۳۹۲:
نوشته‌های مرتبط
اطلاع از اختلال اینترنت خانگی و اطلاع به مرکز سرویس دهنده با نام اختصاری «م.نت»:
طی این پیام که با عبور از صف انتظار طولانی‌مدت برای ارتباط با اپراتور همراه بود، تلفنی تنظیماتی روی مودم و نرم‌افزارهای روی سیستم رایانه انجام و در نتیجه اعلام شد که باید برای بازدید مودم کارشناس ارسال شود. چرا که فرکانس‌دهی منزل مسکونی ما به سبب ساخت و سازهای اطراف ضعیف شده است.
-۲۵ شهریور ۱۳۹۲:
تماس با تلفن کارشناسی که روز قبل در اختیار ما گذاشته بودند: «ببخشید خانم! من نمی‌توانم بیایم. می‌سپارم به همکار دیگر با این شماره موبایل ۰۰۰۰۰ ۰۹۳، ایشان خواهند آمد، ده دقیقه‌ی دیگر با ایشان تماس بگیرید»
۱۰ دقیقه‌ی دیگر: کارشناس دیگر:
– اسم شما در لیست من نبوده است، برای همین کمی طول می‌کشد، حدود ۷ شب می‌رسم منزل شما.
۷ شب تماس دیگر برای پیگیری نیامدن کارشناس دوم:
-ببخشید یادم رفت،مامی‌ام را به پارک برده‌ام و نمی‌توانم بیایم.
-کی می‌آیید؟
– فردا عصر.
-۲۶ شهریور ۱۳۹۲، ساعت ۸ شب و تماس با کارشناس دوم:
– ببخشید واقعن یادم رفت بیایم. اگر بخواهید خواهم آمد ولی منزل ما جردن است و یکساعت تا آنجا راه است. بیایم؟
– خیر آقا، فردا عصر تشریف بیاورید.
-۲۷ شهریور ۱۳۹۲، ساعت ۴ عصر و تماس با کارشناس دوم:تلفن خاموش است.
-۲۸ شهریور ۱۳۹۲، تماس با مرکز« م. نت »و طی مراحل طولانی برقراری تماس با کارشناسان محترم و اعلام نیامدن کارشناس:
– تیکت شما در جریان است و ما پیگیری می‌کنیم که چرا کارشناس نیامده است.تا شنبه صبر کنید.
– من کارم با اینترنت است و نمی‌توانم صبر کنم.
– من خودم در منزل مشترک «م.نت» هستم، ولی از « …. نت» هم یک اشتراک دارم برای چنین مواقعی. شما هم بایستی دوتا مودم از دو مرکز متفاوت داشته باشید.
– من نمی‌توانم. در ضمن الان که این مشکل پیش آمده، باید حلش کنید.
– عرض کردم تیکت شما در جریان است.منتظر باشید با شما تماس می‌گیریم.
-۳۰ شهریور ۱۳۹۲ – تماس با مرکز «م . نت» و اطلاع دادن رفع نشدن خرابی:
– تیکت شما در جریان است و ما پیگیری می‌کنیم.
– (با عصبانیت ) شما ۶ روز است پیگیری می‌کنید ولی هیچ خبری نشده است!
– ما در حال پیگیری هستیم.
– الان مشکلم را چگونه حل کنم؟
– در وبسایت ما پیام بگذارید!
– جوک تعریف می‌کنید؟ اینترنتم کجا بود؟
– هر وقت وصل شد.
– بگویم آن موقع مشکل داشتم؟ مگر بیمارم؟
– – به هر حال کمکی که می‌توانم برای شما انجام دهم همین است!
-۱ مهر ۱۳۹۲ – گذاشتن پیام در وبسایت از طریق اینترنت یکی از دوستان ، تماس و پیگیری مجدد و همان جواب قبلی
-۲مهر ۱۳۹۲ – تماس و پیگیری مجدد :
-خانم ! دیروز با شما تماس گرفته‌ایم و پاسخ نداده‌اید.
– امکان ندارد، من منتظر تماس شما بوده‌ام.
– ما تماس گرفته‌ایم و اینجا ثبت شده است.
– من به ثبت شما کاری ندارم، کسی تماس نگرفته است.
– در ضمن ، خانم! شما در ۲۶ شهریور ۱۳۹۲ درخواست داده‌اید تا اشتراک‌تان سوخته شود. الان چه چیزی را پیگیری می‌کنید؟
– من؟؟؟!!! کی همچنین درخواستی داده‌ام؟
– ۲۶ شهریور!
– من همچنین درخواستی نداشته‌ام.
– به هرحال ثبت شده و اعمال هم شده است.
-خب چرا درخواست من برای ارسال کارشناس را انجام نداده‌اید؟ آن هم یک درخواست بوده است!
– بله حق با شماست. تیکت شما هنوز باز است . اما برای رفع سوختن اشتراک، به این شماره زنگ بزنید : ۸۰۰۰۰…
-همان روز تماس با شماره‌ی ارائه شده:
– همچنین چیزی امکان ندارد، شما خودتان تماس گرفته‌اید و خواسته‌اید خط‌تان بسوزد.
– من چنین درخواستی نداشته‌ام.
– ما مکالمات را ضبط می‌کنیم. مکالمه‌ی ۲۶ شهریور شما را استماع می‌کنیم. اگر از جانب شما بوده باشد که هیچ، در غیراینصورت فرد خاطی جریمه و اشتراک شما بازگردانده می‌شود.
– الان باید چه کنم؟
– منتظر شوید تا ما با شما تماس بگیریم.
– اگر راه‌گشا باشد، بگویید حضوری بیایم؟
– نه لازم نیست، تیکت شما خدارو شکر (!) هنوز باز است و اینجا جایی نیست که شما بیایید!
– هیچ راهی وجود ندارد؟
– در وبسایت ما پیام بگذارید
– اینترنتم کجا بود؟
– هروقت وصل شد!
– ….
-۳ مهر ۱۳۹۲ – تماس طولانی با اپراتور «م. نت»
– من دیروز مطلع شده‌ام که کسی بدون اطلاع اشتراک مرا سوزانده است و در ضمن درخواست اولم مبنی بر نیامدن کارشناس انجام نشده است.
– چه عجیب!
– باید چه کنم؟
– با چه شماره‌ای تماس ۲۶ / ۶/ ۹۲ را گرفتید؟
– من آن روز زنگ نزده‌ام، اما اگر هم زده باشم با خط منزل بوده است.
– اجازه دهید سرچ کنم….. پیدا نمی‌شود. همچنین تماسی ثبت نشده است.
– پس چرا اشتراکم را سوزانده‌اید؟
– احتمالن اشتباه در فهم کارشناس ما بوده است.
– من که تماسی نگرفته‌ام!
– من این موضوع را پیگیری می‌کنم و از شما عذر خواهی می‌کنم.تیکت شما هنوز باز است!
-۴ مهر ۱۳۹۲- مراجعه‌ی حضوری به آدرسی که در وبسایت‌شان ثبت شده است:
زنگ را می‌زنم. شبیه در مراکز امانات بانکی است با همان ضریب امنیت. کمی می‌ترسم وارد شوم. در را باز می‌کنند. وارد راهروی باریکی می‌شوم. انتهای راهرو جوانی نشسته که ظاهرن نگهبان ساختمان است. ساختمان سوت و کور است. مشکل را به او می‌گویم:
– خانم! چرا آمده‌اید اینجا؟
– خب! کجا بروم؟
دستش را به زیر میز می‌برد و یک کارت ویزیت درمی‌آورد.
– به این آدرس باید بروید. اما امروز نمی‌شود. امروز ۵ شنبه است و آنجا ۵شنبه و جمعه تعطیل است.
– عجیب است! مرکز پشتیبانی خدمات اینترنت دوروز در هفته مگر تعطیل می‌شود؟
– نمی‌دانم، تعطیل است دیگر!
– اینجا کسی نمی‌تواند مشکل مرا حل کند؟
– نه، خانم باید بروید به همان آدرسی که دادم.
سرم را برمی‌گردانم. چشمم به تابلوی چارت تشکیلاتی‌شان می‌افتد و این وا‌ژه‌های بی‌رنگ و بو خودنمایی می‌کنند:
مدیرعامل / معاونت بازاریابی/ مدیر روابط عمومی/ معاونت حراست و …
-۶ مهر ۹۲ – مراجعه حضوری
شاکیان زیادی نشسته‌اند:
خانمی که شش ماه پیش پول زیادی را با احتساب یک صفر اضافی برای تمدید اشتراک، اشتباهی به حساب ریخته و پس از ماه‌ها پیگیری نتوانسته است آن را پس بگیرد. با استراتژی حرف‌های زننده به کارمند نشسته پشت میز به مدت دوساعت موفق شد چکش را بگیرد و برود.
یک قاضی دادگستری که احکام اینترنتی صادر می‌کند و باید سرموقع باشد.ایمیل‌های زیادی در صف پاسخ دارد و مشکلش قطع ناگهانی اینترنت است. او نیز شاکی است. مسئله‌اش حل نشد، تهدید کرد و رفت.
یک صراف منطقه‌ی فردوسی که باید به شکل روزآمدی قیمت انواع دلار و غیره را داشته باشد و مودمش در روز دوم استفاده مشخص شده که دست دوم بوده و کار نمی‌کند.
مادری که دخترش در دانشگاه کیش درس می‌خواند، مودمش از کار افتاده است و نمایندگی‌های آن شهر نتوانسته‌اند کاری کنند. به وسیله‌ی مسافران هواپیمایی آن را به دست مادرش رسانده و اکنون برای درست کردنش مادر به دفتر این شرکت آمده است و باید به پرواز بعدی کیش هم برساند.
…
سه ساعت و نیم در صف می‌نشینم و وقتی نوبتم شد همان سئوال‌های تکراری را جواب می‌دهم. تنها پاسخ این است:
خطا از جانب ما بوده است. ۱۰ گیگ اینترنت رایگان ۱۰ روزه به شما می‌دهیم و در این مدت کارشناس ما می‌آید و موضوع را در محل بررسی می‌کند.
۱۰ روز می‌گذرد، اکانت تمام می‌شود و کارشناس نمی‌آید…
دوباره پیگیری و پیگری:
کارشناس بالاخره در هفته‌ی سوم مهر می‌آید. ۲۰ هزارتومان می‌گیرد. اینترنت باسیم را راه می‌اندازد. اما نمی‌تواند بی‌سیم را درست کند و می‌گوید نمی‌توانم!!!